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    大暑至，三伏天，空調底下好乘涼。然而，“小問題大維修”“小維修大費用”空調維修行業亂象頻出。近日，上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，市消保委專門租借2套房子、安裝6個隱蔽攝像頭和錄音設備，請來家電維修專家助陣，耗時2個月對11家維修商進行消費體察。要加液、電腦板壞、換電容……空調遙控器亂碼，這個百分百能發現和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”。

    如何整治？明確“售后服務能力”“維修服務能力”“維修服務價格”，政府采購電器類產品時對供應商的售后服務有必須響應的實質性要求。

    虛構故障布“陷阱”屢見不鮮

    在本次體察中，某位號稱“中央空調廠家售后服務中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機器低于正常壓力的假象，以達到虛假加液目的；某維修工上門檢查內機后就判定內機電腦板故障，并表示要么付400元修理電腦板，要么付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內機“搗鼓”了一會兒（實際并未修理），便稱修好了；兩名維修工配合默契，一位在室內檢查內機并負責牽制體察人員，另一位在外機做各種“手腳”。監控視頻顯示，“外機”維修工欲拔下壓縮機啟動電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭干凈，以給體察人員造成更換新電容的錯覺。此外，“外機”維修工還謊稱機器需要加液。加液費、更換電容費共計700元。

    “無故障假修”“小故障大修”“虛構故障強修”……上述空調維修服務中出現的一系列問題，不只是空調行業的個案。事實上，多年以來，在電視、冰箱、洗衣機、小家電等日常家用電器的維修服務過程中，套路多且深。

    規避“陷阱”政采走在前列

    電子電器產品具有需要設計、安裝、清洗、維護、移機服務作保障的特點，保障服務需要由規范性的專業隊伍和人員來開展。事實上，不只是普通消費者購買家電會產生各類維修的問題，之前政府采購電子電器服務方面也存在一些缺失和薄弱環節。一方面，有些耐用產品未提出相關安裝、維修等服務要求，產品交付后在使用中出現問題得不到相應服務，或是提供相應服務還要另外收取高額服務費用，而經費并未列入財政計劃；另一方面，由于政府采購電子電器是依據企業投標中的服務承諾，不同企業服務承諾不一致，在具體執行過程當中落實不到位，從而加大管理部門監管難度。

    對此，2017年2月28日由中國家用電器服務維修協會、中央國家機關政府采購中心、中共中央直屬機關采購中心、北京市政府采購中心、中國質量認證中心、國際關系學院公共市場與政府采購研究所、中央財經大學政府管理學院、海爾顧客服務經營公司等15家單位的24位專家聯合起草的《政府采購電子電器服務規范》于2017年9月1日正式實施。該標準不僅填補了現有標準空白，更為家電服務業向健康發展起到保駕護航作用。除了政策規范，我國有關家電服務、維修方面政府采購也有硬性要求。各地在項目招標文件中逐步明確對售后服務能力、維修服務能力、服務電話等的要求，對應具體提供售后服務計劃做出規定，比如排除故障響應時間、維修時間、維修人員及聯系電話等。

    售后服務成為考核重點

    隨著政府采購電子電器服務采購項目大幅增加，把服務放在重要地位已成為政府采購用戶和集采機構的共識。

    以中央國家機關政府采購中心（以下簡稱“國采中心”）2018年第3季度空調批量集中采購項目為例，招標文件明確規定投標供應商必須承諾提供的售后服務標準不低于該產品出廠市場標準，保修期內免費上門服務；7*24小時電話支持服務，2小時電話響應，第二個工作日上門服務；免費送貨到中央預算單位指定的地點，免費上門勘查設計安裝方案等。

    該項目評分標準中，服務部分不是評分項，而是要求供應商做出書面承諾。供應商不提供書面承諾，將意味著無緣項目的競爭。供應商在后期履約中，如果出現不誠信、不按期履約等違規行為，將被暫停該品牌在央采平臺的一切采購活動，并在網上公示。

    與此同時，該項目要求供應商對產品與服務分別報價，服務的重要性進一步凸顯。供應商須對響應產品裸機價格、六年期原廠質保服務價格占響應產品裸機價格比例、七年期原廠質保（即延保一年）服務價格占響應產品裸機價格比例和八年期原廠質保（即延保兩年）服務價格占響應產品裸機價格比例分別填報。

    與國采中心服務部分只作為承諾不作為評分項不同，廣東省省級空調機批量集中采購既對供應商服務方面有實質性響應要求，也把售后服務納入評分項。以2018年度第2期空調機批量集中采購項目為例，在技術評審的30分中，售后服務計劃及承諾占5分。

    除了服務作為評分項，招標文件規定履約服務要求與質保期服務要求作為必須響應實質性要求。質保期服務要求，包含該產品出廠市價標準服務，同時包括整機6年質保(含冷媒)，如質保期年限有特別要求的，按其要求；5×8小時技術支持服務，2小時電話響應，24小時內上門服務；故障報修后2個工作日內解決問題，產品2個工作日內不能修復的，提供備機服務；同一臺機主要部件1個月內連續2次出現同一故障時，須于2個工作日內無償更換同規格的設備。

    此外，廣東省政府采購中心引入第三方社會力量建立了批量集中采購履約服務管理平臺，并建立公物倉，以便對履約過程各環節進行“線上”的管理和監督。中標供應商可選擇與該管理平臺簽訂履約服務協議，委托其實施產品配送、安裝以及為采購人辦理資產登記等履約服務事項。若中標供應商選擇委托該管理平臺實施履約服務，須繳納平臺服務費，具體價格為180元/臺。